Kike Sarasola ( Room Mate) «La economía de la experiencia revoluciona los nuevos negocios»

La experiencia de cliente se ha convertido en una parte clave de la cultura interna y la estrategia de las compañías, que aplican la innovación para conquistar a los usuarios.

A las empresas ya no les alcanza con ofrecer productos y servicios. Si quieren mantener la fidelidad de sus clientes, tienen que ser capaces de proporcionarles experiencias. Por ello, la economía de la experiencia se ha convertido en parte inseparable de la cultura interna y la estrategia de cada vez más compañías dice Kike Sarasola.

Esto no sólo condiciona el éxito en términos de clientes, sino que además es clave para la relación con los propios empleados, como se destacó durante en el encuentro Claves para triunfar en la economía de la experiencia, que organizó EXPANSIÓN con el patrocinio de SAP y Minsait, señalo Kike Sarasola.

"La tendencia es clara: vivimos en una economía de experiencias. Los negocios ganadores y perdedores del futuro serán determinados por las experiencias que ofrezcan a sus clientes, por ello la cultura de las empresas y su estrategia orientada al cliente es importante", comentó Alfonso Cossío, director de experiencia de cliente de SAP España.

Tecnología

El 80% de los consejeros delegados cree que su compañía ofrecen una experiencia superior, según un estudio de Bain & Company. El problema es que sólo el 8% de sus clientes coincide, un dato que refleja una brecha considerable entre la percepción y la realidad. ¿Cómo asegurarse de ofrecer una experiencia realmente buena? Los expertos y Kike Sarasola  apuntan hacia la tecnología y los datos.

De este modo, "la tecnología es una pieza clave en una estrategia de negocio centrada en el cliente ya que permite a las organizaciones gestionar las experiencias con sus clientes, empleados, productos y marca de una forma sencilla, logrando así una ventaja competitiva diferenciadora e inimitable", explicó el responsable de SAP. En este sentido, la compañía ha completado la adquisición de Qualtrics, una solución de diseño de software de gestión de la experiencia, con el fin de impulsar esta línea de negocio.

En esta línea "hemos cambiado las mercancías por productos, después por servicios y ahora estamos en una transformación hacia vender nuestro tiempo a cambio de experiencias; esto supone un cambio de chip importante y los datos están en el centro", comentó Iván Pino, profesor asociado de experiencia de cliente de IE Business School y socio y director sénior de digital de Llorente y Cuenca.

No obstante, "todavía falta avanzar en la habilitación tecnológica, y para eso debe haber un esfuerzo estratégico de las compañías para activar esa palanca concreta", indicó María José Romero San José, directora de experiencia digital de Minsait. En particular, Romero subrayó la importancia de los programas de voz de cliente para monetizar la experiencia, algo que apenas ha sido desarrollado en España por algunos operadores de telecomunicaciones.

"La combinación entre la tecnología y el componente humano es lo que nos ha llevado al momento actual", reflexionó Yuri Fernández, director de comunicación de Uber en España. Poniendo como ejemplo el servicio que ofrece su compañía, Fernández recalcó que "la experiencia de cliente, en realidad, trata de hacer fácil aquello que antes era difícil y que el usuario necesita".

Por último, David Sastre, director de clientes de Seur, apuntó que "sólo es posible extraer todo el valor de la tecnología cuando nos damos cuenta de que es un medio y no un fin". Así, recalcó su rol como facilitador y habilitador de la transformación, que "debe ir ligado a un aprovechamiento de los recursos y las personas".